За останні роки сфера електронної комерції зіткнулася зі зростаючим впливом CRM-систем як основного інструменту для стимулювання зростання бізнесу. Тим не менш, варто зазначити, що успішне впровадження CRM для бізнесу залежить від багатьох факторів. У цій статті ми розглянемо, що таке CRM для інтернет-магазинів, з якими перешкодами стикаються бізнеси при впровадженні, та дамо рекомендації щодо їх подолання.
CRM-система для інтернет-магазинів — це програмне рішення, яке дозволяє відстежувати взаємодію з клієнтами на кожному етапі їхнього шляху, обробляти замовлення з різних джерел, проводити допродаж та багато іншого. Це потужний інструмент для встановлення міцних взаємин з клієнтами, підвищення їхньої лояльності, оптимізації процесів та стимулювання зростання бізнесу на основі аналізу реальних даних про клієнтів.
Які проблеми найчастіше виникають в інтернет-магазинів при впровадженні CRM?
1. Інтеграція та якість даних
Однією з основних проблем при впровадженні CRM для інтернет-магазинів є інтеграція та керування величезними обсягами даних про клієнтів із різних джерел. Часто дані про клієнтів та замовлення в різному обсязі розкидані по багатьох системах: маркетплейси, складські системи, маркетингові інструменти, Excel-файли та багато інших. Саме якість даних про клієнтів та їх однорідність є найважливішою умовою ефективного використання CRM-системи для інтернет-магазину.
Рішення: Зверніть увагу, що CRM-система має стати єдиним джерелом даних про клієнтів. Зведіть файли вивантаження з різних систем та Excel-файли до єдиного формату полів, та імпортуйте їх у вибрану систему, підключіть інтеграцію з маркетплейсами для синхронізації даних про замовлення та товари. Введіть у своїй компанії єдиний стандарт заповнення даних у CRM, у тому числі визначте обов’язкові поля та формат даних, і регулярно стежте за якістю заповнення системи вашими менеджерами. Якщо цього не зробити на старті, то згодом дуже складно привести всі дані в єдиний формат.
2. Адаптація та навчання користувачів
Як показує наш досвід, впровадження CRM-систем нерідко зустрічає опір з боку співробітників, які змушені адаптуватися до нових процесів та технологій. Опір змінам та недостатнє навчання можуть призвести до того, що співробітники будуть використовувати лише мінімально необхідні функції та продовжувати дублювати дані в Excel.
Рішення: Організуйте навчання роботі з CRM для співробітників усіх рівнів, акцентуйте увагу на перевагах та практичному застосуванні CRM, а також на тому, наскільки система допоможе їм зменшити рутину та зосередиться на своїх прямих обов’язках. Залучайте ініціативних співробітників до процесу впровадження, просіть зворотний зв’язок та спільно усувайте проблеми. Стимулом для успішного впровадження може стати прихильник серед колективу, який допоможе керівнику перенести процеси, що існують, у CRM.
3. Конфіденційність та безпека даних
Оскільки інтернет-магазини працюють із фінансовою інформацією клієнтів, конфіденційність та безпека даних є важливими завданнями. Захист даних клієнтів від витоку та забезпечення безпечного доступу до CRM-систем є серйозною проблемою.
Рішення: Введіть надійні заходи захисту даних за допомогою кваліфікованого спеціаліста з захисту інформації, включаючи контроль доступу та регулярний аудит безпеки. Дотримуйтесь вимог законодавства про захист інформації та впроваджуйте кращі практики. Це необхідно передбачити на старті ще до вибору CRM.
4. Масштабованість та налаштування
Сфера електронної комерції швидко розвивається, питання сезонності також досить гостро. CRM-системи повинні бути легко масштабованими, щоб відповідати зростанню обсягу даних про клієнтів та іноді різкій зміні кількості замовлень. При цьому, вартість такого масштабування не повинна бути надмірною для бізнесу.
Рішення: Вибирайте CRM-систему для інтернет-магазину, який не має прихованих лімітів і може зростати разом з бізнесом (як за кількістю ліцензій, так і доступними функціями). Опишіть свої існуючі процеси та плани розвитку і фахівці компанії-розробника CRM допоможуть вам вибрати найкращі способи їх реалізації. Зверніть увагу на розробників, які активно розвивають свої CRM-системи, а також пропонують прозоре ціноутворення.
5. Управління змінами
Впровадження CRM для бізнесу потребує організаційних змін, а опір змінам співробітників дуже заважає успішному впровадженню, як ми вже згадували раніше. Співробітники можуть звикнути до існуючого порядку речей і, як не парадоксально, сприйняти впровадження будь-якої системи, у тому числі й CRM як загрозу для своєї роботи.
Рішення: Розробте та реалізуйте комплексну стратегію управління змінами, яка обов’язково повинна включати такі елементи, як залучення співробітників та докладне пояснення переваг CRM. Усувайте проблеми у міру їх виникнення та заохочуйте використання CRM-системи своїми співробітниками, а також акцентуйте їх увагу на досягнутих завдяки використанню системи успіхам.
6. Окупність інвестицій (ROI)
Бізнесам буває важко виміряти відчутний вплив CRM на доходи, задоволеність клієнтів та ефективність роботи, якщо раніше вони використовували лише Excel та не заміряли показники ефективності.
Рішення: Визначте ключові показники ефективності (KPI), які відповідають вашим бізнес-цілям, та регулярно відстежуйте їх. Бажано розпочати цей процес ще до впровадження обраної CRM-системи, щоб оцінити прогрес та вплив системи на показники. Використовуйте аналітику CRM, щоб регулярно відстежувати ключові показники ефективності бізнесу, обсяг продажів та маржу.
Висновок
Впровадження CRM-системи дозволяє інтернет-магазину отримати величезні переваги, але водночас потребує комплексного підходу до цього процесу. Заздалегідь опишіть існуючі бізнес-процеси, поставте завдання співробітникам звести дані в один формат, приділіть увагу управлінню змінами, і впровадження нової системи пройде успішно. А щоб бути ще впевненішими, що все пройде успішно, зверніться до компанії VoIPTime — ми переконані, що наші продукти допоможуть оптимізувати процеси у вашому бізнесі.